Migliorare il servizio clienti: l’ERP può aiutare?

Se le aziende fossero un corpo umano, le gambe sarebbero il reparto logistica, le mani la produzione, lo stomaco sarebbe l’amministrazione, il cervello il management, la pelle il marketing, gli occhi e le orecchie il reparto vendite, la bocca il servizio clienti. E l’ERP? Beh, l’ERP sarebbe la spina dorsale. Non c’è nessun processo aziendale che non passi attraverso l’ERP. O meglio: potenzialmente è così, poi che molte aziende italiane siano ancora lontane dalla piena integrazione tra processi lavorativi e gestione informatica è un altro paio di maniche.

Quindi, l’ERP ci può aiutare a migliorare il servizio clienti? La risposta ovviamente è sì. Peccato che la domanda non la faccia quasi nessuno. Un po’ perché molte aziende manifatturiere italiane vedono il servizio clienti come una spina nel fianco piuttosto che come un asset strategico, un po’ perché la dislocazione simbolica di questo reparto è quasi sempre periferica rispetto al centro nevralgico del business dove si colloca l’ERP.

In ogni caso, visto che quasi nessuno ci pone questa domanda, ce la poniamo da soli e cerchiamo di offrirvi qualche spunto.

Il primo lo abbiamo già dato: il Customer Service è una delle interfacce umane tra l’azienda e i clienti e ha un enorme valore strategico. L’altra interfaccia umana di questo tipo è la rete vendita (gli agenti per il B2B, i commessi per il B2C) e anche questa è spesso sottovalutata, ma ne parleremo un’altra volta.

Oltre a giocare un ruolo strategico, il reparto di Customer Service si muove in uno dei campi più critici dei rapporti con i clienti: il suo obiettivo è aiutarli quando sono in difficoltà, placarli quando sono arrabbiati, offrirgli un’alternativa quando sono delusi. Questo reparto entra in scena nella fase più delicata del processo di vendita e il suo obiettivo è trattenere quei clienti che sono in procinto di andarsene.

L’ERP può essere d’aiuto a questo reparto in almeno cinque modi.

Offrire una visione globale delle interazioni tra l’azienda e il cliente

L’ERP integrato con il CRM offre al reparto Customer Care moltissime informazioni sul comportamento d’acquisto di un cliente: chi è, da dove arriva, cosa compra, quanto spende e tanti altri insight che possono risultare decisivi per offrire il giusto supporto e arrivare a una soluzione soddisfacente. Mettiamola così. L’addetto al Customer Care è come un medico di pronto soccorso: più informazioni ha sulle condizioni che hanno procurato il malore del paziente / cliente, più ha probabilità di successo. L’ERP è in grado di fornirgli una cartella clinica dettagliata in tempo reale. Un esempio un po’ estremo, ma è così.

Migliorare e velocizzare l’offerta di soluzioni valide

È la diretta conseguenza del primo punto: se l’addetto all’assistenza può accedere in tempo reale a tutte le informazioni sul cliente sarà in grado di offrirgli molto velocemente una soluzione il più possibile adatta al caso.

Inoltre, registrando anche questa interazione all’interno del gestionale, l’ERP permette al management di monitorare le performance del Customer Service e prendere le decisioni necessarie ad ottimizzarlo.

Supportare le attività di Up-selling e Cross-Selling

Non sempre il reparto di Customer Care ha a che fare con clienti arrabbiati: a volte sono semplicemente indecisi o in difficoltà. Conoscendo la storia del cliente che ha davanti, l’addetto potrà trasformare queste interazioni in opportunità di vendita proponendo articoli che ben si adattano ai gusti del proprio interlocutore.

Automatizzare i processi del Servizio Clienti

Dati in tempo reale, analisi multidimensionali, Data Visualization e intelligenza artificiale permettono di automatizzare il Customer Service proprio come accade per altri processi aziendali. Se configurato correttamente, ad esempio, il sistema può suggerire all’addetto una serie di soluzioni pertinenti al caso che sta affrontando permettendogli di risolvere i problemi dei clienti in meno tempo e con meno sforzo cognitivo.

Implementare un Servizio Clienti Self-Service

Non tutti i problemi hanno bisogno dell’intervento di un operatore per essere risolti. O almeno, non tutti i problemi necessitano di una telefonata. Inoltre, una telefonata è un’attività che i clienti valutano sempre più dispendiosa in termini di tempo ed energie cognitive: se possibile, preferiscono usare un sistema di comunicazione meno invasivo, come una chat, un’e-mail o, per le questioni più semplici, un’interfaccia automatizzata. Questa tendenza può essere positiva anche per le aziende perché, alla lunga, riduce notevolmente il costo del Customer Service.

Offrire queste forme di assistenza, però, vuol dire riuscire a standardizzare e ottimizzare il lavoro degli addetti e, laddove possibile, automatizzarlo, come dicevamo al punto precedete. Ovviamente, questo è fattibile solo con un sistema ERP integrato capace di fornire in tempo reale una visione d’insieme sulle interazioni dei clienti.

Se oggi i clienti sono più esigenti che mai, è anche vero che i sistemi di gestione aziendale vi mettono a disposizione gli strumenti per offrire un servizio di assistenza rapido ed efficace. L’importante è iniziare a considerare il Customer Service un asset stategico che contribuisce attivamente allo sviluppo del vostro business.

Se volete saperne di più su come migliorare il vostro Servizio Clienti grazie all’ERP, contattateci compilando questo modulo. Fisseremo un colloquio gratuito per comprendere al meglio le vostre esigenze.