Che cos’è un software CRM

Che cos’è il CRM

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, cioè dell’insieme di strategie per la gestione delle interazioni con i clienti attuali e potenziali. Le attività di CRM riguardano il reparto vendite, il marketing, la gestione dei negozi, degli e-commerce e di tutti i touch point con i clienti. Una strategia di CRM ben costruita permette di veicolare messaggi di marketing personalizzati che tocchino la corda giusta al momento giusto, di fidelizzare la clientela e di aumentare e mantenere nel tempo i flussi di vendita, conquistando un vantaggio competitivo ad alto valore aggiunto: la soddisfazione del cliente.

Che cosa fa il software CRM

Tecnicamente un software CRM è un applicativo che mette in correlazione il sistema informativo aziendale, i canali di vendita e di marketing e, naturalmente, le risorse umane che si occupano di queste attività.

Il CRM, però, è molto più di uno strumento informatico: è una vera e propria filosofia strategica e operativa basata sulla raccolta dei dati sulla clientela in un database dinamico e interattivo che può essere interrogato al fine di elaborare strategie di business orientate al cliente. Se integrato con l’intero sistema informativo aziendale e utilizzato nell’ambito di una valida pianificazione, il software CRM permette di fidelizzare i clienti già acquisiti e convertire i prospect in nuovi clienti confezionando ogni volta l’offerta più appetibile per i loro bisogni.

L’evoluzione del software CRM

Ai suoi albori CRM era semplicemente sinonimo di database: un archivio di dati più o meno strutturato all’interno del quale si raccoglievano informazioni sui clienti. Si trattava quindi di un sistema statico, una base di dati per elaborare statistiche, misurare le performance di vendita di un prodotto, verificare la qualità dell’assistenza clienti e gestire i reclami.

Oggi i sistemi CRM sono molto più complessi e capaci di elaborare i dati grezzi mettendoli in relazione con lo storico delle vendite, le azioni di marketing e le dinamiche di mercato al fine di costruire profili dinamici e interattivi che permettono di elaborare modelli predittivi sulle aspettative dei clienti.

Come funziona un software CRM

Il CRM è ormai diventato uno strumento di management indispensabile, ma per essere davvero efficace e aumentare la produttività aziendale deve essere configurato nel modo più adeguato alla specifica azienda che lo utilizza.

Vediamo quali sono i requisiti fondamentali di un software CRM.

Database unico e strutturato

I clienti devono essere archiviati catalogati in un database univoco e accessibile da tutti i reparti aziendali coinvolti nella gestione delle interazioni con il cliente: vendite, marketing, customer care, retail, etc. . Questo database può essere strutturato in maniera più o meno complessa a seconda del settore in cui opera l’azienda, delle caratteristiche dei prodotti e del target: i contatti possono essere segmentati in base a criteri demografici, psicografici, di consumo o in base a variabili personalizzate funzionali alla strategia aziendale.

Correlazione tra i contatti e le informazioni che li caratterizzano

Il database di un CRM non può essere soltanto un archivio di contatti, ma deve correlare questi ultimi alle informazioni che li caratterizzano. Queste informazioni possono essere di qualsiasi tipo: non solo i dati anagrafici, ma anche il comportamento d’acquisto, i canali di contatto con l’azienda, le opinioni espresse in precedenza, la reazione alle strategie di direct marketing e altre variabili. Solo costruendo questo patrimonio di informazioni il CRM permette alle imprese di elaborare insights utili alle proprie strategie.

Tracciabilità e rintracciabilità delle informazioni

Il rapporto tra cliente e azienda evolve continuamente e un buon software CRM deve registrare e rendere facilmente rintracciabile ogni contatto intercorso nei diversi touch point disponibili: punto vendita, e-commerce, assistenza clienti, invio di promozioni via e-mail o sms, contatto sui social network.

Integrazione con sistemi di Business Intelligence

Un CRM è utile soltanto se è possibile interrogarlo in modo puntuale, indagando le correlazione tra le diverse tipologie di dati. Per questo dev’essere integrato a sistemi di analisi multidimensionale e funzioni di reportistica avanzata diventando così uno strumento di Business Intelligence capace di incrociare i dati e identificare eventuali criticità e nuove opportunità di mercato.

Integrazione con il sistema ERP aziendale

Gli insight ottenuti grazie al CRM devono essere condivisi con tutti i reparti aziendali al fine di stabilire una struttura operativa e di governance sempre più consapevole delle proprie scelte strategiche. Perché questo sia possibile il CRM dev’essere perfettamente integrato con il sistema ERP aziendale, in modo da rendere i dati accessibili a tutti i comparti operativi e decisionali, favorire la collaborazione e la condivisione di informazioni.

Grazie all’evoluzione tecnologica il CRM è diventato uno strumento davvero potente, ma come tutte le tecnologie informatiche da solo non sarebbe sufficiente: nessun software, infatti, può sostituire le capacità squisitamente umane di intuire, collegare, inferire ed elaborare informazioni in modo sempre nuovo e creativo, soprattutto nessun software restituisce risposte interessanti se non gli vengono poste le domande giuste.