Analizzare i dati del CRM: un metodo di lavoro efficace [guida in PDF]

Analizzare i dati del CRM: un metodo di lavoro efficace [guida in PDF]

Le attività di CRM riguardano la gestione delle interazioni con i clienti e per essere svolte proficuamente richiedono l’utilizzo di appositi software integrati nel sistema informativo aziendale. Se ben interrogati i sistemi CRM sono una vera e propria miniera di informazioni strategiche: questi software, infatti, archiviano all’interno di un unico database tutti i dati relativi ai clienti, al loro comportamento d’acquisto e alle loro interazioni con l’azienda, organizzandoli in modo chiaro e facile da consultare.
Nella maggior parte dei casi, però, tale patrimonio informativo non viene sfruttato come dovrebbe. Ci capita spesso di riscontrare questa situazione presso i nostri clienti: i dati raccolti dal CRM restano grezzi e soprattutto muti, incapaci di fornire insights davvero utili allo sviluppo del business.
Ci siamo confrontati con i responsabili aziendali e con i consulenti che si occupano di CRM per individuare le cause di questa reticenza all’utilizzo del software e abbiamo capito che spesso, quello che manca, è un metodo di lavoro ben definito, una procedura chiara e ripetibile per analizzare i dati grezzi raccolti dal CRM e trasformarli in informazioni di valenza strategica.

In questo post voglio proporvi un framework concettuale per l’analisi dei dati CRM, applicabile a qualsiasi settore di business. In fondo all’articolo, trovate una guida in pdf da scaricare gratuitamente per iniziare ad applicare in maniera pratica questo procedimento.

Familiarizzare con il CRM

Il primo passo per estrarre informazione dal CRM in maniera efficace è comprendere come funziona il software utilizzato nella vostra azienda. Tra l’altro, i software CRM di nuova generazione (come il nostro ad esempio) dispongono di interfacce semplici e intuitive che richiedono il minimo sforzo di apprendimento.
L’errore che fanno in molti è quello di cercare di comprendere le funzioni del CRM soltanto a livello tecnico, senza metterle in relazione ai propri obiettivi lavorativi. Familiarizzare davvero con il vostro CRM, invece, vuol dire capire:

• quali tipi di dati sono disponibili: demografici, d’acquisto, relativi alla risposta alle azioni di marketing, all’acquisizione dei clienti, ecc.
• le loro fonti: in particolare, se vengono immessi manualmente o derivano da automatismi
• come trasformarli in informazioni utili per definire il target, misurare l’efficacia delle attività di marketing e della rete vendita, conoscere tasso di conversione, il volume di vendita, il costo per acquisizione e per conversione, il tempo di conversione, le performance degli addetti vendita, i trend stagionali, ecc.

Definire gli obiettivi e le unità di analisi

Il CRM vi permette di svolgere numerosi tipi di analisi. Davanti a queste molteplici opportunità di utilizzo alcuni utenti si scoraggiano, non sapendo da dove cominciare. In realtà, in questo caso la cosa migliore è iniziare dalla fine, ovvero dalle risposte che volete ottenere analizzando i dati raccolti dal CRM.
Le risposte sono gli obiettivi della vostra analisi, il motivo per cui la state facendo: conoscere in anticipo le tipologie di risposte che volete ottenere vi aiuta a mantenere il focus su ciò che è realmente importante per il vostro lavoro, a scegliere le variabili da considerare e a definire le unità di analisi.
Le unità di analisi rappresentano il modo in cui decidete di organizzare e visualizzare i set di dati. Potete analizzare i dati, ad esempio:

• per segmento di clientela che a sua volta può essere definito combinando variabili diverse come i dati demografici, il comportamento d’acquisto, il modo in cui è stato acquisito, ecc.
• per punto vendita (o sales person)
• per arco di tempo
• per prodotto o per categoria di prodotto.

Naturalmente potete mettere a confronto unità di analisi diverse e combinare le informazioni ottenute mettendo in luce correlazioni inedite o inaspettate.

Effettuare l’analisi vera e propria

Una volta che avete definito correttamente come interrogare il CRM per ottenere le risposte di cui avete bisogno, potete iniziare l’analisi vera e propria, utilizzando i modelli e gli script del software per ottenere velocemente report chiari e sintetici. Se avete posto le domande giuste, sarà il CRM a fornirvi le risposte che cercavate.

Pianificare la strategia e le azioni da compiere

Le informazioni estratte dal CRM devono essere condivise con il vostro team di lavoro: esse costituiscono la base per la vostra strategia, soprattutto per quanto riguarda il reparto vendite e il reparto marketing.
Un software CRM come il nostro vi permette anche di gestire direttamente alcune attività come le campagne di direct marketing via sms, la creazione e l’invio di sondaggi. Soprattutto, il CRM vi permette di tenere sotto controllo i cambiamenti che si verificano all’attuarsi di una determinata azione.

Monitorare in modo continuativo

Definita e messa in atto la strategia, è fondamentale monitorare i dati per poterne misurare l’efficacia. Questo significa reiterare il processo di analisi dalla definizione degli obiettivi all’elaborazione delle informazioni per individuare nuovi set di domande e risposte a cui il CRM è in grado di rispondere.

Un’applicazione pratica

Quello appena descritto è un frame generale per l’analisi dei dati raccolti dal CRM, ma ognuno di questi step va articolato in una serie di domande e azioni specifiche.

Per aiutarvi a impostare nel migliore dei modi il vostro CRM e a trasformarlo in una vera e propria leva strategica per il vostro business, abbiamo sviluppato un guida in quattro step che via accompagna nel corretto utilizzo del software CRM.

Per scaricare gratuitamente la guida in PDF, inserite il vostro indirizzo email: lo riceverete nella vostra casella di posta entro pochi minuti.